[이트레블뉴스=양승용, 부천대학교 호텔관광경영학과 교수] 에이전틱 인공지능의 급격한 대두는 오랫동안 전통적 중개 모델에 의존해 온 여행업계에 거대한 지각변동을 일으키고 있다. 단순한 정보 탐색과 예약 대행의 영역을 넘어 AI가 여행자의 취향과 맥락을 완벽히 해석해 상품을 비교하고 최적의 일정을 설계하는 시대가 도래함에 따라 여행사들의 생존 전략은 완전히 새로운 국면을 맞이하게 되었다.

▲ 양승용 | 부천대학교 호텔관광경영학과 교수

항공권 발권이나 호텔 예약처럼 데이터와 규칙을 기반으로 처리할 수 있는 정형화된 업무는 이미 인공지능이 인간보다 훨씬 빠르고 효율적으로 수행할 수 있는 역량을 갖추었다. 이로 인해 단순 중개 수수료에 의존해 온 기존의 비즈니스 모델은 한계에 직면했으며, 여행사가 차지해 온 전통적인 중개 기능의 가치는 빠르게 하락하고 있다.

앞으로의 여행 시장에서 승패를 가르는 핵심은 AI가 여행자의 대리인으로 기능하는 시대적 흐름에 어떻게 대응하느냐에 달려 있다. 에이전틱 AI가 여행 상품을 직접 검색하고 비교하는 환경에서는 표준화된 API 데이터 연동과 실시간 재고 관리 시스템 등 디지털 인프라 구축이 필수적이며, 동시에 플랫폼 종속을 막기 위한 독자적 데이터 주권 확보가 요구된다.

단순한 맞춤형 여행 제안이라는 수식어만으로는 치열한 경쟁에서 살아남을 수 없으며 시니어 웰니스나 미식, 특수목적 관광 등 특정 분야에 대한 깊이 있는 초전문성이 요구된다. 또한 대규모 데이터 축적을 넘어 고객의 숨겨진 행동 양식과 맥락을 정확히 읽어내는 정교한 데이터 활용 능력이 무엇보다 중요해지고 있다.

인공지능이 아무리 방대한 디지털 정보를 조합한다 하더라도 현지의 생생한 네트워크와 공급자와의 신뢰 관계, 그리고 위기 상황에서 즉각적으로 작동하는 현장 대응 능력은 쉽게 모방할 수 없다. 자본력이 부족한 중소 여행사일수록 차별화된 현장 자산을 구축하는 데 집중해야 하며, 예약을 처리하는 건수보다 고객의 문제를 해결하는 책임과 신뢰를 자산화해야 한다.

AI 도입을 단순한 인력 감축의 수단으로 여길 것이 아니라 내부 인력의 역할을 고부가가치 업무로 전환하는 계기로 삼아야 한다. 반복적인 업무는 AI에 맡기고 인간은 복잡한 여행 설계와 콘텐츠 기획, 현장 운영에 집중함으로써 여행업의 본질적인 경쟁력을 높여야 한다.

결국 미래 여행업의 생존 조건은 AI와 대립하는 것이 아니라 AI의 압도적인 효율성을 적극 활용하면서도 인간만이 제공할 수 있는 대체 불가능한 가치를 통제하는 데 있다. 중개의 규모가 아니라 고객이 기꺼이 비용을 지불할 만한 전문성과 신뢰를 얼마나 확보하느냐가 향후 여행사의 존립을 결정짓는 절대적인 척도가 될 것이다.